デジタル社会が生み出す
新たな社会課題
私たちの暮らしや仕事は、気づかないうちにデジタルなしでは成り立たなくなっている。スマホやタブレット、スマート家電が生活の一部になり、企業ではＡＩやＤＸの活用が進むなど、その活用領域は急速に拡大中だ。 一方で、「つながらない」「使いこなせない」「運用できない」といった新たな課題も増え続けている。高齢化に伴うデジタル活用格差や企業のＩＴ人材不足、複雑化するネットワーク環境など、技術が進歩するほど、それを安心して使い続けるための支援も求められるようになった。
「これから先、スマートホームやロボット、自動運転など、子どもの頃に思い描いたような未来が、少しずつ現実になっていくと思っています。デジタル化は止められない流れです。だからこそ、技術をつくる企業だけではなく、困ったときにデジタルインフラを支える企業の存在も、ますます重要になってくるのではないでしょうか」（家喜信行社長）
デジタル社会が進化するほど、その“困った”は増えていく。そして、その課題を支える役割も、より重要になっていく。日本ＰＣサービスは、その役割を「デジタルインフラサポート」と位置付けている。
デジタル社会の進化とともに、必要とされる存在へ
社会課題を解決する現場が
企業価値を生む
日本ＰＣサービスの強みは、全国３８０拠点に広がるサポートインフラだ。訪問・持込・コールセンターを融合したハイブリッド型の体制を構築し、個人向けの設定や修理、法人向けのＩＴ環境構築・運用支援までワンストップで対応している。このインフラを通じて生まれる顧客接点は、年間40万件を超える。訪問約10万件、店舗約12万件、電話サポート約18万件。さらに約70万人の会員基盤を持ち、日々、デジタルに関する多様な相談が寄せられている。
一見すると、その強みはサポート件数の多さにあるように見える。しかし、同社が本当に価値を見出しているのは、その先にある「現場の情報」だ。
「実際に訪問すると、そのご家庭が戸建てなのかマンションなのか、どんな通信環境なのか、どの携帯キャリアを使っているのかなど、さまざまな情報が分かります。法人でも、どんな機器を使い、どこに課題を抱えているのかは、現場へ行くからこそ見えてくるのです」（同氏）
現場で蓄積されるのは、修理履歴だけではない。相談内容や利用環境、デジタル機器の利用状況など、「人々が何に困り、何を求めているのか」という社会の変化そのものだ。例えば近年は、通信費の見直しに関する相談が増えているという。そうしたニーズをいち早く捉えられるからこそ、新たなサービスの企画や提案にもつなげることができる。
「今はまだ『パソコンの会社』というイメージを持たれることもあります。でも、デジタル社会が進めば進むほど、『こういう会社が必要だった』と感じてもらえるようになる。その未来を見据えて、私たちは全国で支えられる体制を築いてきました」（同氏）
新たな価値を生み出す
「デジタルサポート×顧客接点」
顧客接点の価値は、目の前のトラブルを解決することだけにとどまらない。日本ＰＣサービスには、日々のサポートを通じて「どんな機器が使われ、どこで困りごとが生まれているのか」という情報が集まる。さらに、過去の修理履歴や故障傾向などのリペアデータも蓄積されている。同社は、こうした顧客接点から得られる情報とリペアデータを経営資源として、新たなサービスや事業領域へと展開しようとしている。
その動きは、すでに始まっている。個人向けでは、利用状況に応じた通信費の見直し提案や、ハードディスクやＳＳＤの故障を事前に知らせる故障予測サービスなど、トラブルが起きてから対応するだけではないサービスへと領域を拡大。蓄積した知見を生かし、デジタル機器の使い方やトラブルをサポートするＡＩの開発も構想している。一方、法人では、デジタル化や人手不足を背景に、ＩＴ環境の構築から運用、トラブル対応までを外部に求めるニーズが拡大している。デジタルに関する「困った」が広がるほど、同社が価値を提供できる領域も広がっていく。
「現場には、社会の変化が一番早く表れます。どんな機器が普及し、何に困っているのか。その変化を最初に知ることができるのが、私たちです。足元では法人のお客様からの相談も増えていますし、その先にはスマートホームやロボット、自動運転などが当たり前になる時代もやってくる。デジタル社会が進めば、新しい“困った”も必ず生まれます。そうした変化を受け止められるよう、私たちは全国で支えられる体制をつくってきました」（同氏）
リペアデータとは、過去の修理履歴ではない。来るべきデジタル社会で求められる新たなサービスを生み出すための羅針盤であり、日本ＰＣサービスの次なる成長を支える重要な経営資源なのである。
そして、ここからが同社の成長ストーリーだ。新たな「困った」を顧客接点から捉え、そこで得た情報や知見を蓄積し、次のサービスへとつなげる。生まれたサービスが新たな顧客接点を生み、そこからまた次のニーズが見えてくる。社会のデジタル化が進むほど、この循環は大きくなっていく。それこそが、日本ＰＣサービスが描く「デジタルサポート・インフラ企業」としての成長モデルである。
デジタル社会を支える企業へ
日本ＰＣサービスは、目の前のトラブルを解決するだけではない。現場で得られる顧客接点から社会の変化を捉え、新たなサービスや価値を生み出しながら、デジタル社会そのものを支える企業へと進化を続けている。同社が掲げる「デジタルインフラサポート」という言葉には、その未来を支え続けるという意思が込められている。
「これからデジタル社会は、もっと進んでいきます。そのとき、『デジタルで困ったら、どこに相談すればいいんだろう』と思う場面は、今よりずっと増えるはずです。その時に、第一想起される存在でありたいと考えています」（同氏）
